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31. Mai 2021 // Unternehmen & Märkte

Digitale Services gewinnen an Bedeutung

Bernhard Flacke

B2B-Unternehmen bieten ihren Kundinnen und Kunden mittlerweile zahlreiche digitale Services im Informations- und Beschaffungsprozess an. Zu diesen und weiteren Ergebnissen kommt der neue B2B E-Commerce Konjunkturindex (B2Bkix) von IntelliShop AG und ECC Köln. Im Informationsbeschaffungsprozess bieten 68 % der Befragten bereits digitale Produktinformationen an und bei 67 % der befragten B2B-Unternehmen profitieren Kund:innen von digitalen technischen Datenblättern. Daneben steht im After-Sales Bereich bei knapp zwei Dritteln (65 %) ein Dokumentendownload für die Kundschaft zur Verfügung.

Tortengrafik
„Wie gut sehen Sie Ihr Unternehmen in Bezug auf den E-Commerce aufgestellt?“ – Die Mehrheit sieht sich gut oder sehr gut aufgestellt (n = 125; Angaben in Prozent).
Bildquelle: ECC Köln / TH

Für mehr als die Hälfte der B2B-Unternehmen (56 %) zielen die einzelnen Angebote auf einen höheren Unternehmenserfolg ab. Doch auch die Zufriedenheit der Kund:innen steigt für 54 % der Befragten durch das Angebot von digitalen Services in der Customer Journey. Während sich mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen (56 %) bereits ausgiebig mit dem Kaufprozess der eigenen Kundschaft beschäftigt hat, arbeiten rund zwei Drittel der befragten Unternehmen (66 %) auch kontinuierlich an dessen Optimierung.

Die Mehrzahl der Prozessschritte in der Customer Journey im B2B werden mittlerweile entweder überwiegend online angeboten oder es besteht eine Mischung aus Onlineangeboten und persönlichem Kontakt. Im Bereich des Beschwerdemanagements hingegen bedarf es oftmals einen persönlichen Kontakt: 26 % der B2B-Unternehmen nehmen Beschwerden überwiegend persönlich entgegen.

Rund zwei Drittel der befragten Unternehmen bewerten ihre aktuellen E-Commerce-Umsätze positiv. Im Vergleich zum Vorjahresmonat steigt der Index um 12,8 Punkte und zeichnet damit einen positiven Trend ab. Auch für die Zukunft versprechen sich die befragten B2B-Verantwortlichen eine positive Entwicklung: 65 % erwarten, dass sich die E-Commerce-Umsätze in den kommenden 12 Monaten verbessern werden. Auch die Gesamtumsätze werden von mehr als der Hälfte der Befragten (53 %) positiv bewertet. Der Index steigt um 20,9 Punkte verglichen zum Vorjahresmonat. Noch deutlicher steigt der Index der zukünftigen Gesamtumsätze: 60 % der B2B-Unternehmen erwarten eine Verbesserung, wodurch der Index im Vergleich zum ersten Quartal des letzten Jahres um 55,6 Punkte steigt.

j.frings@ifhkoeln.de, T +49 (0)221 943 607 833, www.ifhkoeln.de und https://b2b-ecommerce-index.de/b2b-customer-journey

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